ORIENTAÇÃO SOBRE O PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES RELACIONADAS COM A CERTIFICAÇÃO E CONSULTAS OU PREOCUPAÇÕES DAS PARTES INTERESSADAS.
Para que a BMC ou BM TRADA trate uma reclamação ou recurso, ele deve ser recebido por nossa organização por escrito e uma descrição clara do mesmo deve ser feita, apenas reclamações que cheguem na forma escrita podem ser tratadas adequadamente. Por favor, explique detalhadamente a sua reclamação ou recurso juntamente com evidências objetivas que o suportem e qualquer elemento ou aspecto que você considere apropriado, indique também o nome e os dados de contato da pessoa que está enviando a reclamação.
Qualquer reclamação ou recurso relacionado com as atividades desenvolvidas pela BMC ou BM TRADA ou as atividades realizadas por empresas certificadas pela BMC ou BM TRADA, podem ser enviadas através dos seguintes meios:
Correio Postal:
BMC.
Departamento de Acreditación
BMC Assurance S.L. (BM TRADA)
C/ Amos de escalante Nº2 3D
39002 Santander (Cantabria)
BM TRADA.
Central Compliance Department, Stocking Lane Hughenden Valley
High Wycombe Buckinghamshire HP14 4ND
t: +44 (0) 1494 569750
Fax:
942 075 897
E-mail:
BMC Assurance.
BM TRADA.
RECLAMAÇÕES SOBRE O SERVIÇO BMC OU BM TRADA
A BMC ou a BM TRADA confirmará ao remetente a recepção de qualquer reclamação ou preocupação de qualquer parte interessada que nos tenha sido enviada e esta confirmação não será, em caso algum, posterior a 15 dias corridos (2 semanas) a partir do recepção da mesma. Todas as reclamações serão estudadas com imparcialidade e objectividade, tomando todas as medidas que se julguem adequadas para resolver as causas que a motivaram.
Quando uma reclamação sobre os serviços da BMC também envolver uma entidade certificada, a reclamação/preocupação também será encaminhada a esta entidade e será solicitado que investigue a reclamação/preocupação e que responda ao departamento técnico da BMC sobre a questão levantada. Na próxima auditoria programada nesta entidade certificada, a BMC verificará as ações tomadas pela organização para resolver a reclamação/preocupação e as ações corretivas, bem como verificará a eficácia em relação ao esquema certificado no que diz respeito às reclamações/preocupações. Se for considerado necessário, a BMC pode, em alguns casos, realizar auditorias com um curto período de coordenação.
Nota 1: Para a norma FSC® , o tempo máximo de investigação e resposta é de 3 meses.
Nota 2: Para a norma UTZ, o reclamante receberá uma resposta no prazo de 15 dias úteis (3 semanas). Se a reclamação não for resolvida no prazo de 20 dias úteis (4 semanas), a BMC informará a UTZ certified sobre a reclamação.
Nota 3: Para a norma RSPO, aplicam-se os prazos indicados na nota 1 acima.
RECLAMAÇÕES SOBRE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS BMC OU BM TRADA
As reclamações/preocupações recebidas em relação às entidades certificadas pela BMC serão tratadas dentro dos mesmos prazos da secção anterior.
A reclamação/preocupação também será comunicada à entidade certificada BMC, solicitando-lhe que investigue a reclamação/preocupação e responda à BMC através dos canais indicados acima.
Na próxima auditoria programada da entidade certificada sobre a qual a reclamação/preocupação foi recebida, a BMC verificará as acções tomadas pela organização para resolver a reclamação/preocupação e as acções correctivas tomadas pela organização certificada, bem como verificará a eficácia do sistema em relação às reclamações ou queixas. Se for considerado necessário, a BMC pode, em alguns casos, realizar auditorias a curto prazo.
Devido à natureza variável dos serviços, produtos e actividades realizadas pelas entidades certificadas pela BMC, pode não ser possível resolver a reclamação/preocupação imediatamente, mas, sempre que possível, a BMC fornecerá ao reclamante, relatórios de progresso durante o período de investigação.
Nota 1: Para a norma FSC® , o tempo de investigação e resposta será de, no máximo, 3 meses.
Nota 2: Para a norma UTZ, a BMC responderá ao reclamante no prazo de 15 dias úteis (3 semanas). Se a reclamação não for resolvida no prazo de 20 dias úteis (4 semanas), a BMC será então certificada pela UTZ.
Nota 3: Para a norma RSPO, aplicam-se os prazos da nota 1 acima.
Nota 4: Se surgir uma preocupação, inclusive para as normas FSC, porque, por exemplo, um documento pode ter sido manipulado, serão tomadas medidas para obter provas objectivas para confirmar isso. A BMC entrará em contacto com outras partes relevantes, tais como fornecedores, para verificar a informação.
PREOCUPAÇÕES/RECLAMAÇÕES NÃO RESOLVIDAS
Quando um reclamante/relator está insatisfeito com o resultado do processo de reclamações/preocupações da BMC, este é convidado a escalar a sua reclamação como se fosse um recurso, que é descrito abaixo.
Se o reclamante/relator, por sua vez, estiver insatisfeito com o resultado do processo de apelação, ele/ela tem o direito de contactar o Organismo de Acreditação/Proprietário da Norma relevante.
A BMC tem procedimentos internos para tratar e resolver reclamações de todas as partes interessadas.
RESOLUÇÃO DE DISPUTAS
Uma comunicação escrita será enviada dentro de 2 semanas para a pessoa/organização, acusando o recebimento da disputa. Será então efectuada uma investigação do litígio pelo funcionário responsável ou pessoa designada (Nota: a pessoa que conduz a investigação não terá estado envolvida no processo de decisão). A investigação pode incluir uma revisão do litígio documentado, quaisquer relatórios relacionados, consulta com os membros da equipa de auditoria envolvidos e a pessoa/organização que apresenta o litígio.
A decisão relativa ao resultado da investigação completa será formalmente documentada e comunicada por escrito à pessoa/organização que apresentou o litígio no prazo de duas semanas após a decisão final ter sido tomada.
A pessoa/organização que levantou o litígio terá o direito de recorrer da decisão final adoptada.
Nota: Para os sistemas UTZ, a BMC responderá ao reclamante no prazo de 15 dias úteis (três semanas). Se o recurso não for resolvido no prazo de 20 dias úteis (quatro semanas), a BMC informará a UTZ Certified do recurso.
RESOLUÇÃO DE RECURSOS
O recorrente será notificado por escrito no prazo de 2 semanas, acusando a recepção do recurso e confirmando o direito do recorrente de apresentar o seu caso pessoalmente ao Comité de Recursos.
O recorrente será informado da data em que o recurso será analisado e da composição do Comité de Recursos.
O recorrente tem o direito de se opor à composição do Comité. Os fundamentos da objecção do recorrente serão analisados pelo presidente do Comité, que decidirá se é ou não adequado alterar a composição em conformidade.
O Comité de Recursos examina a natureza do recurso com base nos relatórios escritos do recorrente e do auditor. Se necessário, o Comité solicita a presença da fonte da decisão durante toda ou parte da reunião.
Os relatórios serão analisados e será feita uma recomendação ao serviço técnico, que tomará a decisão final. Será elaborada uma acta da reunião.
O recorrente será notificado por escrito do resultado do recurso no prazo de 2 semanas após a tomada de decisão e no prazo de 3 meses após a recepção do recurso escrito.
Nota: No caso da norma UTZ, a BMC responderá ao recorrente no prazo de 15 dias úteis (3 semanas). Se o recurso não for resolvido no prazo de 20 dias úteis (4 semanas), a BMC informará a UTZ Certified do recurso.
CONTACTOS ALTERNATIVOS SE NÃO CONCORDAR COM A RESOLUÇÃO TOMADA
Sistemas de gestão e certificação de produtos.
UKAS Accredited Schemes
UKAS
2 Pine Trees
Chertsey Lane
Staines-upon-Thames
TW18 3HR
t: +44 (0) 1784 429015 customerfeedback@ukas.com www.ukas.com
Entidad Nacional de Acreditación
ENAC
C/ Serrano 240
28016 Madrid.
t: +34 91 457 32 89 calidad@enac.es
FSC® Chain of Custody Schemes
ASI Assurance Services International GmbH Friedrich-Ebert-Allee 69
53113 Bonn, Germany t: +49 (228) 227 237 0
f: +49 (228) 227 237 30
www.asi-assurance.org
FSC International
Adenauerallee 134
53113 Bonn, Germany
t: +49 (0) 228 367 66 0
f: +49 (0) 228 367 66-30 info@fsc.org
UTZ Certified (Cocoa, Coffee & Tea)
UTZ Standards and Certifications Department
De Ruyterkade 6
1013 AA Amsterdam
t: +31 (0) 20 530 8000 certification@utzcertified.org
Roundtable on Sustainable Palm Oil (RSPO)
Unit A-37-1
Menara UOA Bangsar
Number 5 Jalan Bangsar Utama 1
Kuala Lumpur 59000
Malaysia
t: +603 (0) 2302 1500 membership@rspo.org www.rspo.org
Documentos propios de BM TRADA
BM-TRADA-Complaints Management.