ORIENTAÇÃO SOBRE O PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES RELACIONADAS À CERTIFICAÇÃO E À CONSULTA OU PREOCUPAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS.
Para que a BMC ou BM TRADA trate uma reclamação ou recurso, ele deve ser recebido por nossa organização por escrito e uma descrição clara do mesmo deve ser feita, apenas reclamações que cheguem na forma escrita podem ser tratadas adequadamente. Por favor, explique detalhadamente a sua reclamação ou recurso juntamente com evidências objetivas que o suportem e qualquer elemento ou aspecto que você considere apropriado, indique também o nome e os dados de contato da pessoa que está enviando a reclamação.
Qualquer reclamação ou recurso relacionado com as atividades desenvolvidas pela BMC ou BM TRADA ou as atividades realizadas por empresas certificadas pela BMC ou BM TRADA, podem ser enviadas através dos seguintes meios:
Correio Postal:
BMC.
Departamento de Acreditación
BMC Assurance S.L. (BM TRADA)
C/ Amos de escalante Nº2 3D
39002 Santander (Cantabria)
BM TRADA.
Central Compliance Department, Stocking Lane Hughenden Valley
High Wycombe Buckinghamshire HP14 4ND
t: +44 (0) 1494 569750
Fax:
942 075 897
E-mail:
BMC Assurance.
BM TRADA.
RECLAMAÇÕES SOBRE O SERVIÇO BMC OU BM TRADA
A BMC ou a BM TRADA confirmará ao emitente o recebimento de qualquer reclamação ou preocupação de qualquer parte interessada que nos tenha sido enviada e esta confirmação não será, em caso algum, posterior a 15 dias corridos (2 semanas) a partir do recebimento da mesma. Todas as reclamações serão estudadas com imparcialidade e objetividade, tomando todas as medidas que se julgue adequadas para resolver as causas que a motivaram.
Quando uma reclamação sobre os serviços BMC ou BM TRADA também envolve um membro do programa, a reclamação / preocupação também será encaminhada ao membro do programa em questão. Eles serão solicitados a investigar a reclamação / preocupação e responder ao BMC ou ao Departamento de Conformidade da BM TRADA. Na próxima auditoria programada dos membros do esquema, BMC ou BM TRADA verificará as ações tomadas pela organização para resolver a reclamação / preocupação e as ações corretivas, bem como verificar a eficácia do esquema certificado em relação às reclamações / preocupações . Se julgar necessário, a BMC ou a BM TRADA podem, em alguns casos, realizar auditorias com um curto período de coordenação.
Nota 1: Para o padrão FSC®, o período máximo de investigação e resposta será de 3 meses.
Nota 2: Para o padrão UTZ, o reclamante receberá uma resposta dentro de 15 dias úteis (3 semanas). Se a reclamação não for resolvida em 20 dias úteis (4 semanas), a BMC irá relatar a reclamação para o certificado da UTZ.
Nota 3: Para o padrão RSPO, os prazos indicados na nota 1 acima serão aplicáveis.
RECLAMAÇÕES SOBRE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS BMC OU BM TRADA
Reclamações / preocupações recebidas em relação a entidades certificadas pela BMC ou BM TRADA serão tratadas nos mesmos prazos da seção anterior.
A reclamação / preocupação também será comunicada à entidade certificada pela BMC ou BM TRADA, solicitando-lhes que investiguem a reclamação / preocupação e respondam à BMC ou BM TRADA através dos canais acima indicados.
Na próxima auditoria agendada para a entidade correspondente, BMC ou BM TRADA irá verificar as medidas adotadas pela organização para resolver a reclamação ou preocupação e as medidas corretivas adotadas pela organização certificada, bem como verificar a eficácia do sistema em relação a reclamações ou reclamações. Se considerado necessário, o BMC ou BM TRADA pode, em alguns casos, realizar auditorias em curto prazo.
Devido à natureza variável dos serviços, produtos e atividades realizados por entidades certificadas pela BMC ou BM TRADA, pode não ser possível resolver a reclamação / preocupação imediatamente, mas se possível BMC ou BM TRADA fornecerá relatórios ao reclamante. o andamento dos trabalhos durante o período de investigação.
Nota 1: Para o padrão FSC®, o período de investigação e resposta será de no máximo 3 meses.
Nota 2: Para o padrão UTZ, a BMC responderá ao reclamante em 15 dias úteis (3 semanas). Se a reclamação não for resolvida em 20 dias úteis (4 semanas), o BMC para a UTZ é certificado.
Nota 3: Para o padrão RSPO, os prazos indicados na nota 1 acima serão aplicáveis.
Nota 4: Se surgir uma preocupação, mesmo para os padrões do FSC, porque, por exemplo, um documento pode ter sido adulterado, serão tomadas medidas para obter evidências objetivas para confirmá-lo. O BMC entrará em contato com outras partes relevantes, como fornecedores, para verificar as informações.
PREOCUPAÇÕES/RECLAMAÇÕES NÃO RESOLVIDAS
Quando um reclamante / informante não está satisfeito com o resultado do processo de reclamação / preocupação BMC ou BM TRADA, ele é convidado a escalar sua reclamação como se fosse um recurso, sistematicamente descrito abaixo.
Se o reclamante / informante, por sua vez, não estiver satisfeito com o resultado do processo de apelação, ele está autorizado a entrar em contato com o Organismo de Acreditação / Proprietário da Norma relevante.
O BMC possui procedimentos internos para tratar e resolver reclamações de todas as partes interessadas.
RESOLUÇÃO DE DISPUTAS
Será comunicado por escrito dentro de 2 semanas à pessoa / organização, acusando o recebimento da disputa. O Responsável ou a pessoa designada realizará então uma investigação da controvérsia. (Observação: a pessoa que está conduzindo a investigação não terá participado do processo de tomada de decisão.) A investigação pode incluir uma revisão da disputa documentada, quaisquer relatórios relacionados, consulta com os membros da equipe de auditoria envolvidos e a pessoa / organização que está apresentando a disputa.
A decisão relativa ao resultado da investigação completa será documentada e comunicada oficialmente por escrito à pessoa / organização que levantou a disputa no prazo de 2 semanas a partir da adoção da decisão final.
A pessoa / organização que levantou a disputa terá o direito de apelar da decisão final tomada.
Nota: Para esquemas UTZ, a BMC responderá ao reclamante em 15 dias úteis (três semanas). Se a apelação não for resolvida em 20 dias úteis (quatro semanas), a BM TRADA relatará a apelação à UTZ Certified.
RESOLUÇÃO DE APELOS
O apelante será notificado por escrito dentro de 2 semanas, acusando o recebimento do recurso e confirmando o direito do apelante de apresentar seu caso pessoalmente ao Comitê de Recursos.
O apelante será informado da data em que o recurso será considerado e da composição do Júri de Apelação.
O recorrente terá o direito de apresentar objeções à composição do comitê. Os fundamentos para a objeção do apelante serão analisados pelo Presidente do Comitê, que decidirá se modifica ou não a composição em conformidade.
O Comitê de Apelação considerará a natureza da apelação com base nos relatórios escritos do apelante e do auditor. Quando necessário, o Comitê solicitará a presença da fonte da decisão durante toda ou parte da reunião.
Os relatórios serão estudados e será feita uma recomendação ao departamento técnico, que tomará a decisão final. Da reunião será lavrada ata.
O apelante será notificado por escrito do resultado do recurso dentro de 2 semanas da decisão e dentro de 3 meses após o recebimento do recurso escrito.
Nota: No caso do padrão UTZ, a BMC responderá ao reclamante em 15 dias úteis (3 semanas). Se a apelação não for resolvida em 20 dias úteis (4 semanas), a BMC relatará a apelação à UTZ Certified.
CONTATOS ALTERNATIVOS SE VOCÊ NÃO CONCORDAR COM A RESOLUÇÃO TOMADA
Sistemas de gestão e certificação de produtos.
UKAS Accredited Schemes
UKAS
2 Pine Trees
Chertsey Lane
Staines-upon-Thames
TW18 3HR
t: +44 (0) 1784 429015 customerfeedback@ukas.com www.ukas.com
Entidad Nacional de Acreditación
ENAC
C/ Serrano 240
28016 Madrid.
t: +34 91 457 32 89 calidad@enac.es
FSC® Chain of Custody Schemes
ASI Assurance Services International GmbH Friedrich-Ebert-Allee 69
53113 Bonn, Germany t: +49 (228) 227 237 0
f: +49 (228) 227 237 30
www.asi-assurance.org
FSC International
Adenauerallee 134
53113 Bonn, Germany
t: +49 (0) 228 367 66 0
f: +49 (0) 228 367 66-30 info@fsc.org
UTZ Certified (Cocoa, Coffee & Tea)
UTZ Standards and Certifications Department
De Ruyterkade 6
1013 AA Amsterdam
t: +31 (0) 20 530 8000 certification@utzcertified.org
Roundtable on Sustainable Palm Oil (RSPO)
Unit A-37-1
Menara UOA Bangsar
Number 5 Jalan Bangsar Utama 1
Kuala Lumpur 59000
Malaysia
t: +603 (0) 2302 1500 membership@rspo.org www.rspo.org
Documentos propios de BM TRADA
BM-TRADA-Complaints Management.